Đối với công ty thương mại, sự khó khăn về chăm sóc khách hàng không phải chuyện lạ, với triết lý tiếp thị 1:1, một triết lý giúp quản lý quan hệ khách hàng.
Nền tảng của triết lý này là Phục vụ mỗi khách hàng khác nhau theo một cách riêng biệt. Bởi lẽ trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp. Nhiều khi sư khác biệt giữa các doanh nghiệp chỉ được nhì nhận ở góc độ mối quan hệ với khách hàng.
Việc áp dụng triết lý này trong công tác quản lý quan hệ khách hàng gói gọn trong bốn chữa IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization)
Nhận diện khách hàng: để quản lý quan hệ khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải xác định được khách hàng của mình là ai. Việc nhận diện này thông qua các giao dịch đã thực hiện với khách hàng gồm những thông tin như: tên khách hàng, lĩnh vực hoạt động, quy mô, vị trí địa lý, các giao dịch đã thực hiện.
Phân biệt khách hàng: mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có những nhu cầu riêng đối với doanh nghiệp. Ví dụ, một khách hàng có quy mô lớn, có nhu cầu lớn về sản phẩm của doanh nghiệp thì có giá trị cao hơn so với khách hàng có quy mô nhỏ hoặc có nhu cầu ít. Căn cứ vào sự khác biệt này, doanh nghiệp có những chính sashc phù hợp với từng đối tượng.
Tương tác với khách hàng: nhu cầu khác hàng thay đổi theo thời gian . Doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng một cách liên tục, ghi nhận ý kiến của khách hàng, những yêu cầu thay đổi của khách hàng so với trước đây để có những đáp ứng phù hợp.
Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng: thông qua quá trình phục vụ theo yêu cầu riêng của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Bốn yêu trên là nguyên tắc trong quả trình quản lý quan hệ khách hàng. Vì kinh doanh là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi sự nhạy bén của từng nhân viên theo hoàn cảnh cụ thể, nên việc công ty dựa vào các yếu tố trên để định ra một khung hoạt động chung sẽ giúp nhân viên linh động hơn trong việc giải quyết vấn đề. Phía công ty tránh rơi vào trường hợp bị động nếu chẳng may nhân viên phụ trách quản lý khách hàng nghỉ việc.
Trần Duy Khiêm
