NỘI DUNG
Chuẩn hóa quy trình là một thành phần quan trọng trong việc hợp lý hóa hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả và tính nhất quán. Hướng dẫn này cung cấp thông tin thiết yếu về chuẩn hóa quy trình, sử dụng các tình huống thực tế để minh họa tác động của nó đến sự xuất sắc trong hoạt động. Hãy tìm hiểu sâu hơn để hiểu cách chuẩn hóa quy trình có thể chuyển đổi hiệu suất và kết quả kinh doanh của bạn
Cách Giải Quyết Khiếu Nại của Khách Hàng về Giao Hàng
Trong ngành bán lẻ, việc xử lý khiếu nại về giao hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến uy tín và chi phí của công ty. Hãy cùng phân tích hai cách xử lý từ nhân viên dịch vụ khách hàng để biết Chuẩn hóa quy trình là một thành phần quan trọng trong việc hợp lý hóa hoạt động kinh doanh.
Tình Huống 1: Giải Quyết Không Hiệu Quả
Một khách hàng thất vọng vì nhận được thông báo giao hàng, nhưng thực tế họ chưa nhận được bưu kiện. Họ tìm kiếm thông tin liên hệ trên website người bán và gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng, sau đó phải chờ đợi trong hàng đợi để được hỗ trợ.
Khi được kết nối với nhân viên hỗ trợ, người này xin lỗi rối rít, nhưng lại không tìm hiểu sâu về vấn đề. Họ chỉ dựa vào trạng thái “đã giao hàng” từ hệ thống và không có thêm thông tin nào khác. Kết quả, nhân viên quyết định gửi một mặt hàng thay thế miễn phí, hoàn lại chi phí vận chuyển và ghi nhận khiếu nại thay cho khách hàng.
Dù khách hàng nhận được bồi thường, nhưng cách xử lý này không chỉ gây tốn kém cho công ty mà còn không giải quyết được triệt để vấn đề hoặc tìm ra nguyên nhân thực sự.
Tình Huống 2: Xử Lý Chuyên Nghiệp và Hiệu Quả
Một khách hàng khác cũng gặp tình huống tương tự. Sau khi được kết nối với nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên này đã nhanh chóng ghi lại số tham chiếu và kiểm tra trạng thái bưu kiện trên hệ thống của công ty vận chuyển.
Qua quá trình điều tra, nhân viên phát hiện bưu kiện đã được giao đến một “nơi an toàn” mà khách hàng đã chỉ định trước đó – một hộp lưu trữ trong con hẻm bên cạnh nhà.
Nhân viên hướng dẫn khách hàng kiểm tra hộp lưu trữ, và ngay sau đó, bưu kiện được tìm thấy. Cuộc gọi kết thúc với lời cảm ơn từ phía khách hàng và không cần thêm bất kỳ khoản bồi thường nào.
Sự khác biệt giữa hai tình huống nằm ở cách tiếp cận và quy trình xử lý khiếu nại
- Đặt Câu Hỏi Đúng: Nhân viên thứ hai đã đặt câu hỏi chính xác và điều tra kỹ lưỡng trước khi đưa ra giải pháp. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề triệt để mà còn tiết kiệm chi phí cho công ty.
- Tuân Thủ Quy Trình: Nếu tất cả nhân viên được đào tạo bài bản để xử lý khiếu nại theo đúng quy trình – kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu và hướng dẫn khách hàng cụ thể – thì tỷ lệ sai sót sẽ giảm đáng kể.
- Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng: Một dịch vụ chuyên nghiệp không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu.
- Giảm Chi Phí Không Cần Thiết: Cách xử lý không hiệu quả như trong tình huống đầu tiên không chỉ gây tốn kém mà còn có thể làm mất lòng tin của khách hàng.
Bài học rút ra
Nếu tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo để xử lý khiếu nại về bưu kiện bị mất theo cùng một cách như nhân viên thứ hai, tức là đặt đúng câu hỏi theo đúng trình tự , thì tỷ lệ sai sót sẽ thấp hơn, sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn và công ty sẽ phải chịu ít chi phí không cần thiết hơn.
Đây là lý do tại sao chuẩn hóa quy trình lại quan trọng trong kinh doanh.
Đọc thêm: Chuẩn hóa quy trình trước khi chuyển đổi số
Cần tư vấn vận hành doanh nghiệp, chuẩn hóa quy trình mời gọi 0919 099 777
